As instituições oncológicas e demais áreas da saúde têm buscado formas de fidelizar seus pacientes, passando a acompanhá-los por mais tempo. Para construir um relacionamento saudável e ter uma gestão mais eficiente, é importante proporcionar mais organização às equipes multidisciplinares e aos processos assistenciais, assim como facilitar a comunicação com os pacientes oncológicos.
Neste sentido, é essencial encontrar formas de preparar a sua instituição para entregar uma experiência de qualidade e satisfatória para os seus pacientes. Para isso, considerar o uso de soluções especializadas e novas tecnologias é uma boa alternativa.
A Importância de priorizar a experiência dos pacientes
A comunicação é fundamental e atua como principal ferramenta para garantir que o paciente está recebendo uma experiência satisfatória durante o seu tratamento. Atualmente, conduzir um tratamento de forma reativa e básica, já não é mais o suficiente para o mercado. Como exemplo, uma simples compra do dia a dia, onde os consumidores buscam além do produto ou serviço, uma experiência diferenciada. Por isso, na área da saúde é muito importante ter o foco em entregar além de um tratamento de qualidade, uma experiência de qualidade para os pacientes.
No dia 15 de março de 2023 realizamos um webinar, onde o tema abordado foi a importância de facilitar a comunicação das instituições com os seus pacientes oncológicos. A gravação está disponível neste link.
Como ciar uma melhor experiência durante o tratamento?
Segundo Leonardo Bork, Diretor Executivo e CEO na Clinia, “A experiência do paciente é o resultado de todas as interações dos pacientes com a clínica, desde o momento de descoberta do seu tratamento, até o acompanhamento pós-consulta ou procedimento.”
Ou seja, é necessário um conjunto de ações para que seja possível entregar uma experiência extraordinária, pois é isso que definirá o sucesso a longo prazo e diferenciar a instituição de seus concorrentes. Para destacar-se e ser referência no segmento oncológico é necessário estar atento a cada etapa dos processos gerenciais, assistenciais e da instituição, que envolve e a cada ponto de contato com os profissionais e pacientes. Nesse sentido, a operação interna da instituição precisa estar preparada para ofertar isso com eficiência e diferenciação.
Desta forma, é possível identificar os principais pontos a aprimorar e entregar uma experiência de qualidade e mais propositiva. Assim, os pacientes passam a sentir-se acolhidos e seguros, com a sensação de estarem em um ambiente preparado para entregar todo o cuidado necessário ao longo de seu tratamento.
Papel da comunicação na experiência dos pacientes
Bork realizou um mapeamento da jornada de conscientização da instituição oncológica com os seus pacientes. O fluxo envolve todas as etapas do processo que o paciente passa até se conscientizar do seu problema e chegar na instituição para ser atendido. São estes:
- Necessidade da consulta ou procedimento;
- Conhece a instituição e entra em contato;
- Agenda a primeira consulta ou procedimento;
- O paciente tem o seu tratamento organizado e mapeado;
- Retorna à instituição.
Ter essa consciência de cada processo não basta para a instituição se destacar, pois a oncologia exige uma complexidade maior e seus diversos setores precisam atuar de forma alinhada. Ou seja, a jornada dos pacientes precisa manter um padrão de qualidade e assertividade de ponta a ponta. Neste sentido, a comunicação é um importante fator para manter os processos alinhados e agilizar as demandas de cada setor. Assim, cada atendimento passa a ser realizado de forma eficiente e, além disso, surpreendendo positivamente.
Como melhorar a comunicação e a qualidade do atendimento
A comunicação é fator essencial para agregar valor aos pacientes. Atualmente muitas instituições não conseguem ter esse processo bem definido, gerando problemas na comunicação entre as equipes multidisciplinares. No atendimento, por exemplo, algumas das dificuldades mais comuns dentre as instituições estão relacionadas a sobrecarga das equipes. Dessa forma, essas equipes passam a entregar um atendimento receptivo e não pró-ativo. Da mesma forma, a falta de padronização no atendimento e a ausência de uma pesquisa de satisfação impossibilitam o controle e o mapeamento da qualidade e assertividade desses atendimentos.
Portanto, a eficiência e organização dos setores e seus pontos de contato é fundamental para que a instituição consiga facilitar a comunicação com os pacientes oncológicos. Dessa forma, ao mapear a sua jornada, a instituição passa a entender e identificar quais etapas da comunicação precisam tornar-se mais assertivas. Contudo, a implementação de tecnologias para automatizar os atendimentos, agendamentos e acompanhamento dos pacientes deve ser considerada. Atualmente o mercado disponibiliza soluções que apoiam as instituições oncológicas na otimização de seus processos.
Parceria entre Gemed Onco e Clinia
A Clinia é um parceiro que, integrado ao Gemed Onco, torna possível uma melhor experiência dos pacientes em todas as etapas de sua jornada na clínica. A solução conta com um WhatsApp inteligente e chatbot, agendamentos, confirmações de consulta, acompanhamentos de pacientes e mais organização para as equipes de atendimento.
Para mais informações, entre em contato através do link.
